- Gérer une communication positive avec les clients
- Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
- Comprendre l’importance du cadre de référence
- Évaluer l’impact de nos propres réactions dans un conflit.
- Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
- Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
- Résoudre une réclamation en 5 étapes clé
- Utiliser la méthode REACTE
- Faire preuve d’empathie
- Mettre en œuvre l‘écoute active et la reformulation
- Communiquer de manière assertive.
- Savoir dire non avec diplomatie
- Traiter les objections avec méthode
- Faire d’un mécontent un client fidèle
- Comprendre l’importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l’entreprise
- Solliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
- Tenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d’amélioration continue.
